Behoefte en proces inventarisatie CRM
De juiste technologie & een goede implementatie zijn twee succesfactoren voor CRM.
Het succes van een CRM implementatie staat of valt bij de juiste vertaling van de bedrijfsprocessen/verkoopprocessen in de technologie van het CRM-systeem. Het is daarom belangrijk uw behoeften goed in kaart te brengen. Wij doen dit graag voor u. Niet alleen de algemene behoefte, maar tot op procesniveau. Daar kunt u namelijk uw winst pakken. Efficiëntie en effectiviteit inbrengen. Dat moet het blauwdruk zijn van uw CRM. De processen en de structuur vormen de basis en zijn zodoende enorm belangrijk! Na een behoefte & proces inventarisatie heeft u de informatie in handen waarmee u een beslissing kunt nemen voor een CRM-systeem, en dit is tevens het leidende document voor uw implementatie.
Waarom BPM:
Business Process Management (BPM) = analyseren & optimaliseren van processen. Het denkwerk is het belangrijkste deel. De implementatie is dan alleen nog maar uitvoering.
- Weten welke modules & integraties belangrijk zijn
- Weten welke processen kunnen vastgelegd worden
- Basis om CRM-systemen te vergelijken
- Structurele aanpak van implementatie
- Blauwdruk voor selectie & implementatie
- Inzicht in processen, gedocumenteerd
Voorbeeld van een simpel verkoopproces:
Tips: definiëren van processen
Om uw processen goed te beschrijven kan je aan de hand van bovenstaande afbeelding de ‘W-vragen’ stellen. Laten we het uitwerken met een voorbeeld.
Wat (moet er gebeuren)
Wanneer (moet het uitgevoerd worden)
Wie (moet het uitvoeren)
Ter verdieping is nadenken over de ‘Waarom‘-vraag erg interessant. Waarom deze processtap? Welke waarde voegt het toe (voor de klant)? Wat is het doel, de uitkomst? Is deze stap nodig?
De ‘Hoe‘-vraag kan dienen om een beschrijving te geven van de invulling van de taak of het proces. Zo kan je een protocol/instructie schrijven voor bijvoorbeeld nieuwe medewerkers.
Voorbeeld:
Piet van telemarketing (wie) moet binnen twee dagen (wanneer) de nieuwe lead nabellen (wat). Waarom: snel contact met de lead is belangrijk en klantvriendelijk. Hoe: in het telefoongesprek met de lead behandel je de volgende vragen: (…)
Het resultaat
Na onze sessie(s) over de processen en het documenteren ervan, heeft u een totaal document in handen. De volledige processen gedefinieerd en getekend in flowcharts. Zo heeft u altijd een basis om op terug te vallen bij het implementeren en bespreken van de processen. Op basis van deze input kunt u bij elke CRM consultant een goede offerte opvragen met een vaste prijs.
